近日，浙江绍兴诸暨市交通基础设施建设有限公司人员将一面印有“服务优良，态度和蔼，效率表率，为民解忧”的十六字锦旗送到绍兴市政务服务办公室交通窗口工作人员徐坚的手中。

  据悉，今年4月，诸暨市交通基础设施建设有限公司因一涉路施工项目，需要尽早拿到行政许可决定书，窗口工作人员一边指导申请人完善申报材料，一边向申请人宣贯涉路施工方面法律法规，提升企业申报规范性。

  4月22日，在申请人准备完项目申报材料后，交通窗口立刻开启绿色通道，协调涉路施工许可审批条线的其他工作人员，最终在申报当天完成办结，大大缩短了办件时限。申请企业在第二天就拿到了许可决定书，保证了工程的开展进度。同时，交通窗口工作人员还对各项问题进行针对性详细讲解和指导。

  据悉，绍兴市创新政务服务专员配置、培养、激励模式，深度优化综窗受理设置，不断给市民带来良好体验。绍兴市通过开展多轮岗位交流，落实组长运营机制，优化内部管理制度体系等方式，持续健全人才培养“生产线”。同时不断强化数字赋能，构建“线上+线下”双向管理体系，依托政务服务大厅数字化平台，开发政务服务专员管理数字化模块，系统搭建服务专员组织框架，显著提升政务服务水平。

  近年来，绍兴市推动政务服务线上线下融合发展，不断探索创新服务模式。通过数字赋能，绍兴市创新“云帮办”政务2.0系统移动端上门服务模式，推行“政务e点通”线上咨询服务，系统优化智能推送、线上咨询、上门办理等环节，着力减少办事群众线下跑动；开发“越智慧”政务大厅数字化管理平台与24小时自助设备联网监管平台，对办事集中、客流量大的窗口实行分流，并结合专员改革，有效实现“减窗口”“减人员”，改革后服务大厅人员减少29%，窗口整合后减少21%，窗口人员稳定性显著增强。

  此外，为解决办事咨询平台智能化程度不高、互动形式单一、咨询电话难打进、咨询答复说不清等问题，绍兴市构建了线上线下一体融合的政务服务咨询体系。该体系对高频事项进行梳理，设置智能客服模块，利用智能AI技术提供全天候咨询服务。另外还搭建了实体政务服务咨询中心，整合线上、电话、现场等多种咨询渠道，形成“智能主打，人工托底”的智慧咨询平台。截至目前，平台共接待电话咨询37557人次，线上咨询28660人次。

  得益于线上线下融合发展的服务格局，今年，针对浙江精工碳材科技有限公司反映的在自主研发阶段面临“三评”及相关材料需求等问题，绍兴市政务服务办公室积极作为，组织市发改委、市生态环境局、市应急管理局等相关部门赴企业协商，进行了两次协同沟通与对接工作，确保问题处置完毕。

  为进一步满足多元化的服务要求，绍兴市持续深化“高效办成一件事”理念，打造“15分钟政务服务圈”，全面推进“一网通办”覆盖市县政务服务中心、乡村便民服务中心（站），充分发挥大厅工作人员与社会多元力量的帮办、代办作用，积极培养企业和群众网办习惯。“政务事项受理时间从去年的平均40分钟缩减至今年的15分钟，网办率也超过了90%。”绍兴市政务服务办公室相关负责人介绍，如今，绍兴市乡镇（街道）便民服务中心平均可办事项已超200项，村（社区）平均可办事项达98项。

  另外，绍兴市还完善工作机制，为特殊群体提供高效兜底服务。通过开设服务专窗，为群众企业解决办事中的痛点难点问题，疏通办事梗阻，同时上线“码上督”网上平台，方便群众提交问题，部门全程跟进落实，对于不担当、不作为的行为，加大问责力度，最大程度保障问题解决。目前，全市兜底服务窗口已协同83个相关部门受理办件千余件，办结率100%，回访满意率100%。（马小红 胡红佳/文 绍兴市政务服务办公室/供图）